Konverzační boty nelze označit za vyloženě žhavou novinku. Jejich historie je totiž přes půl století stará – začala se psát v polovině šedesátých let v podobě „psychoterapeutického“ konverzačního software Eliza či pozdějšího programu Parry (ten simuloval pacienta s paranoidní schizofrenií). Je to ale historie zajímavá a tak si dovolíme v případě této kategorie chytrých strojů udělat krátký historický úvod.
Od prvních her po olympiádu botů
V sedmdesátých letech se „boti“, tedy prográmky schopné (v omezené míře) konverzovat prostřednictvím klávesnice a monitoru objevily ve světě počítačových her, zejména v podobě legendární hry Hon na Wumpuse (Hunt the Wumpus), kterou vytvořil v roce 1972 Gregory Yob (hru bylo dokonce možné hrát na programovatelné kalkulačce HP-41C). Obrovského vzestupu se boti dočkali s růstem popularity IRC (Internet Relay Chat) v průběhu devadesátých let.
Boti v té době rozhodně nebyli mistry konverzace v oblasti zákaznické podpory, sloužili hlavně pro „udržení“ IRC kanálů (ty se automaticky zavíraly, nebyl-li přítomen žádný uživatel) a také pro základní dohled nad pravidly daného kanálu. Objevovaly se ale první skutečně konverzační funkce – vyprávění vtipů a hádankové hry. Objevily se i první nástroje pro automatizovanou správu konverzačních botů a řízení diskusních kanálů – v tomto směru vynikal zejména Eggdrop, který se posléze v roce 1999 stal (aniž by si to jeho autoři kdy přáli) technologickým základem pro zrod prvních škodlivých botnetů (technologie botů byla využita pro řízení napadených počítačů a koordinaci útoků).
Od počátku 90. let také autoři diskusních botů pravidelně soutěží o Loebnerovu Cenu, která je postavena na principu Turingova testu – tedy schopnosti bota být při diskusi neodlišitelný od lidského protějšku. Mezi zajímavé příklady jejich vítězů, které si můžete vyzkoušet v praxi, patří například Jabberwacky.
Zpátky na zem
Svět komerčních konverzačních botů má ale mnohem přízemnější ambice. Spíše než vytvořit aplikaci (chytrý stroj) nerozeznatelný od člověka tu jde o vytvoření efektivních virtuálních pomocníků, kteří jsou schopni poskytnout informace a odpovědět na kladené otázky, diskutovat o konkrétním tématu, nebo provést určitý úkon (například v oblasti zákaznických služeb či podpory) – to, že je na druhém konci „drátu“ virtuální a nikoliv živý protějšek ale obvykle není nijak maskováno. Příklady takových botů dnes naleznete na Facebook Messengeru, Skypu či v aplikacích Kik, Telegram, Slack nebo WeChat. Do světa botů jsou také „vpouštěni“ někteří virtuální asistenti jako je Cortana (v rámci Skype).
Kde se tedy konverzační boti nejlépe uplatňují či uplatní? V současné době to je především oblast zákaznické podpory, které vládnou zákazníky nenáviděné hlasové automaty a alternativa v podobě konverzačního bota – ať už s textovým rozhraním, nebo s dotazy a odpovědmi v přirozeném jazyce je pro řadu zákazníků přijatelnější. Podle některých expertů je přitom textové rozhraní pro některé zákazníky vhodnější než mobilní aplikace nebo prohledávání znalostních bází a fór uživatelské podpory (bot přitom může z těchto zdrojů pro zodpovídání dotazů čerpat). Boti tak mohou vyřizovat jednoduché požadavky nebo dotaz „překlopit“ na živého operátora či jiný komunikační kanál. Další oblastí kde se uplatňují, jsou jednoduché úkony, jako je objednávání služeb (například rezervace v restauraci, dovoz jídla apod.).
CEO platformy pro krátké textové zprávy Kik Mike Roberts jde v hodnocení tak daleko, že říká „Messengery jsou budoucí prohlížeče a boti jsou jejich webové stránky.“ Přesto ne všechna očekávání týkající se botů jsou naplňována a objevuje se řada případů, kdy zákazníkům tento typ interakce (případně její možnosti a vyspělost) nevyhovují. CIO a lidé odpovědní za digitální strategii by tento segment nicméně měli pozorně sledovat – na základě analýz a oblastí monitorovaných analytiky Gartneru bychom doporučili zaměřit se zejména na následující oblasti, v nichž mohou mít boti (a virtuální asistenti nasazovaní jako konverzančí boti) zásadní dopad:
- Transformace workflow v oblasti obchodu a zákaznické podpory
- Zrod a růst e-commerce platforem založených na botech (b-commerce)
- Obecně využívání botů pro interakci se zákazníky (nejen v případě podpory)
- Odpovídání na dotazy v přirozeném jazyce jako další „posun“ možností botů
Příkladem toho, jak se rodí a roste obchodní platforma postavená na chatovací aplikaci (IM, messenger) je čínský WeChat, který v této oblasti dosahuje obratu přes miliardu dolarů – umožňuje zákazníkům například placení účtů, objednávání taxi a nebo nákup pomocí chatu. Řada dalších – ať už jde o aplikace jako Whatsapp, Facebook Messenger, Skype, Viber, nebo o platformy typu Apple TV či služby jako je Amazon Echo s podobnými službami experimentuje, nebo se na ně připravuje. Jedním z nejaktivnějších hráčů je již zmíněný Kik, který se zaměřuje například na boty reprezentující velké značky a „push“ komunikaci směrem k zákazníkům. Google pak pro tuto oblast chystá platformu Allo jenž by měla spolupracovat s inteligentním asistentem pro vyhledávání.
Obrázek: Flickr